في وقت تتسابق فيه الشركات لاعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يكشف استطلاع جديد أن الغالبية العظمى من المستخدمين لا يزالون يفضلون التعامل مع بشر.
فقد أظهرت نتائج استطلاع أجرته شركة Kinsta على أكثر من ألف عميل أمريكي، أن 93.4٪ من المشاركين يفضلون التفاعل مع موظف دعم فني بشري، في حين قال 49.6٪ منهم إنهم قد يلغون الاشتراك في الخدمة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي فقط.
حيث يرى المشاركين في الاستطلاع أن الذكاء الاصطناعي رغم سرعته، إلا أنه يفشل في التعامل مع المشكلات المعقدة أو التي تتطلب خبرة فنية، مما يؤدي إلى فقدان الثقة. فـ 78.3٪ منهم يعتقدون أن البشر أسرع في حل المشكلات، و 84٪ يرون أن البشر أكثر دقة.
العملاء يميزون الآلة من البشر
أكثر من نصف المشاركين في الاستطلاع، أكدوا أنهم يستطيعون معرفة ما إذا كانوا يتحدثون مع إنسان أو روبوت، فغالبًا ما يكتشفون وجود نظام ذكاء اصطناعي من خلال التكرار أو عدم التفاعل الحقيقي مع الموقف، وبينما ترى الشركات أن هذه الأنظمة وسيلة لتقليل التكاليف، يعتقد 80.6٪ من المشاركين أنها لا تحسن الخدمة بل تُستخدم فقط لتوفير النفقات.
لماذا يجب أن تعيد التفكير قبل الاستغناء عن فريق الدعم الفني البشري؟
يُحذّر الخبراء من أن الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء قد يؤدي إلى نتائج عكسية، لذلك فإن التمسك بالعنصر البشري أمر ضروري للحفاظ على ثقة العملاء وولائهم، فقد يبدو أن الذكاء الاصطناعي يوفر عليك تكلفة رواتب فريق الدعم الفني، لكن يجب أن تدرس القرار جيدًا؛ فما قد توفره من رواتب قد يكلفك عملاء ومبيعات!
وهنا تأتي أهمية اختيار الأدوات المناسبة لتقديم خدمة دعم فني بأعلى جودة وبأقل التكاليف، خاصة للشركات العربية، فمن الأفضل تجهيز فريق الدعم الفني البشري لديك بأداة عربية متخصصة مثل زيتون، التي تقدم نظام دعم فني متكامل يساعد في تحسين تجربة العملاء دون الاستغناء عن التفاعل البشري، مع إمكانيات ومزايا قوية في إدارة المحادثات ورضا العملاء.
أحمد الحسين
30 أبريل، 2025